Zo brengt u de customer journey in kaart [6 stappen]
Door een customer journey in kaart brengen, kunt u inzichten verkrijgen die u kunt gebruiken om de klantervaring te verbeteren.
Stelt u zich eens voor: u biedt een goed product of dienst waar u veel tijd en moeite in hebt gestopt, maar aankopen en/of aanvragen blijven achterwegen. Dat is jammer, vooral als de oorzaak relatief eenvoudig te corrigeren is, maar buiten uw zicht ligt. Met een customer journey achterhaalt u deze verbeterpunten.
De customer journey in kaart brengen wordt ook wel “customer journey mapping” genoemd.
Maar eerst, wat is een customer journey map?
Een customer journey map is een visuele weergave van de ervaring van een klant met uw merk. Deze visuals vertellen een verhaal over hoe een klant zich door elke fase van beweegt en wat die daarbij ervaart. Uw customer journey map bevat touchpoints, maar ook mogelijke gevoelens van de klant, zoals frustratie of verwarring, en eventuele acties die u wilt dat de klant onderneemt.
Customer journey maps zijn vaak gebaseerd op een tijdlijn van gebeurtenissen. Denk daarbij aan het eerste bezoek van een klant op uw
website
en daarbij de indruk van uw producten en/of diensten. Om vervolgens een product in de winkelwagen te stoppen of een whitepaper te downloaden.
Met deze 6 stappen brengt u de customer journey in kaart
1. Stel doelen
Voordat u kunt beginnen met het maken van uw kaart, moet u zich afvragen waarom u er eigenlijk een maakt. Op welke doelen richt uw customer journey map? Over wie gaat het specifiek?
Overweeg de belangrijkste belanghebbenden binnen uw bedrijf bijeen te brengen - van wie velen waarschijnlijk met verschillende momenten van de klantervaring te maken hebben. Om een logisch en haalbaar doel te stellen, is cross-functioneel teamwork essentieel. Verzamel unieke perspectieven en inzichten over elk deel van het bestaande klanttraject en waar verbeteringen nodig zijn en hoe die verbeteringen zullen worden gemeten.
2. Bepaal uw buyer persona’s
De eerste stap in het maken van een customer journey map is begrijpen wie uw klanten zijn. Als u dat nog niet hebt gedaan, begin dan met het ontwikkelen van uw buyer persona's.
Twee goede manieren om waardevolle feedback van klanten te krijgen, is door middel van vragenlijsten en gebruikerstesten. Het belangrijkste is om alleen echte klanten of prospects te benaderen. U wilt de feedback van mensen die daadwerkelijk geïnteresseerd zijn in de aankoop van uw producten en diensten.
Enkele voorbeelden van goede vragen om te stellen zijn:
3. Breng touchpoints in kaart
Customer touchpoints vormen het grootste deel van uw customer journey map. Zij beschrijven hoe en waar klanten interactie hebben met uw merk. Als u onderzoek doet en uw touchpoints uitzet, zorg er dan voor dat u informatie opneemt die actie-elementen, emotie en mogelijke uitdagingen aan de orde stelt.
Het aantal en type touchpoints op uw customer journey map hangt af van het type bedrijf. De reis van een klant met een websitebureau zal bijvoorbeeld anders zijn dan die van een restaurant. Kies de touchpoints die de reis van een klant met uw merk nauwkeurig weerspiegelen.
Tijdens elke fase van de customer journey heeft een klant verschillende touchpoints.
4. Breng “pijnpunten” in kaart
Op dit punt is het tijd om al uw gegevens samen te brengen en naar het totaalbeeld te kijken om mogelijke pijnpunten in het klanttraject te identificeren. Misschien wilt u ook gebieden noteren waar u momenteel dingen goed doet.
Om dit te doen, stelt u zichzelf vragen en interviewt u klanten en klantgericht personeel.
Mogelijke vragen kunnen zijn:
Zodra u weet waar de pijnpunten zitten, markeert u ze op uw customer journey map.
Heeft u geen idee wat eventuele “pijnpunten” van uw customer journey of website zijn? Lees dan ook eens ons blogartikel over 5 website fouten die u moet vermijden
5. Optimaliseer het aankoopproces
Als u het vanuit een micro-perspectief bekijkt, zijn hier enkele vragen die u uzelf kunt stellen: Wat moet er worden gecorrigeerd? Is het nodig om alles af te breken en van nul te beginnen? Of zijn een paar eenvoudige veranderingen alles wat nodig is voor een grote impact?
Als één van uw “pijnpunten” bijvoorbeeld is dat klanten lastig door uw website komen. Dan moet u wellicht de navigatie van uw website aanpassen.
Nadat u deze obstakels hebt geïdentificeerd, neemt u een stap terug en bekijkt u het grote plaatje vanuit een macro-perspectief. Besef dat het einddoel niet is om elke stap of elk touchpoint te optimaliseren omwille van de optimalisatie, maar zodat u uw klanten in de trechter kunt duwen en ze een stap dichter bij de conversie kunt brengen.
Aan het eind van de dag wilt u meer
conversies
krijgen. Dus alles wat u in elk klantcontactpunt aanpast, moet bijdragen aan dat ene doel.
6. Bijwerken en verbeteren
Uw customer journey map mag na voltooiing niet op de plank blijven liggen. Omdat uw klanten voortdurend veranderen, zou uw customer journey map dat ook moeten doen. Beschouw het als een levend document dat zal blijven groeien en ontwikkelen.
Indien mogelijk, test, update en verbeter uw customer journey map elk halfjaar. Ook moet het aangepast worden, wanneer u belangrijke wijzigingen aanbrengt in uw product of dienst.
Een eigen customer journey map maken
Er zijn verschillende programma’s op de markt om een customer journey map te maken. Hieronder staan er twee weergeven:
Met Custellence kunt u eenvoudig customer journeys maken en deze delen met collega’s. Dit vergroot de betrokkenheid en stimuleert de samenwerking met teams van verschillende afdelingen. Prijs: gratis versie beschikbaar. Betaalde versie vanaf €19 per gebruiker/maand.
Lucidchart is een intelligent programma, waarin u op maat gemaakte customer journeys kan ontwerpen. In het programma bevat o.a. de volgende opties:
Prijs: gratis versie beschikbaar. Betaalde versie vanaf €6,95 per gebruiker/maand.
